OTRS – Status (estados) pré definidos dos Tickets
Uma livre tradução do manul do OTRS 3.0:
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html
O OTRS permite alterar estados de bilhetes pré-definidos e os seus tipos, ou mesmo adicionar novos. Dois atributos são importantes para um estado: o nome do estado e do tipo de estado.
Os estados padrão do OTRS são: ‘fechado com sucesso’, ‘fechado sem sucesso’, ‘merged’, ‘novo’, ‘aberto’, ‘pendente auto fechamento +’, ‘pendente auto fechamento -’ ‘lembrete de pendente’, e ‘removido’ .
Os bilhetes estão neste estado geralmente quando são criados a partir de e-mails recebidos.
Comentário Ronaldo: Desta forma os atendentes sabem que este ticket ainda não foi lido, ou seja, nossa empresa ainda não tem conhecimento deste problema.
Quando o tempo determinado no campo “Data de Pendência” for atingido, o dono bilhete/ticket receberá um email de lembrete sobre o bilhete. Se o bilhete não estiver bloqueado, o lembrete será enviado a todos os agentes da fila. Lembrete de bilhetes só serão enviados durante o horário comercial, e são repetidamente enviados a cada 24 horas até que o estado bilhete seja alterada pelo agente. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado sem sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado com sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Este é o estado final de bilhetes que foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.
Ronaldo, and 
Álvaro are discussing.
Álvaro 13:55 on 06/01/2012 Permalink |
Ronaldo,
Gostaria de tirar duas dúvidas:
1 – Quando colocamos o ticket com o estado merged, o OTRS pede para referenciar a qual ticket ele será vinculado? Nesse caso, o ticket associado também ficará na situação merged? Quando encerramos um ticket merged, ele fechará os demais?
2 – Há como criar um estado que não seja contabilizado o tempo do mesmo para fins de relatório? Ex: Colocar o estado no ticket Ag. usuário, já que não depende do atendente mais e sim do usuário.
Desde já agradeço o retorno.
Ronaldo 10:10 on 10/01/2012 Permalink |
1 – Existem associações diferentes. O ticket pode ser pai, irmão ou filho de um outro ticket. Fechando o ticket pai, todos os filhos se fecham!
Álvaro 13:30 on 12/01/2012 Permalink |
Ronaldo,
Testei aqui associando como pai e filho ou dividindo e quando eu fecho o pai, ele não está fechando os filhos.
Você teria alguma explicação para isso?
Desde já agradeço seu retorno.
abs
Ronaldo Richieri 13:34 on 12/01/2012 Permalink |
Tem várias, tem haver com a parametrização que vc fez, em diversos lugares. Talvez para o que você precisa, seja melhor usar isto aqui:
http://www.youtube.com/watch?v=zkc_qTCSloo
Ronaldo Richieri 10:24 on 10/01/2012 Permalink |
2 – Na instalação padrão não. O OTRS Group vende uma solução que permite isso.. mas custa meio caro se sua empresa for pequena. Para médias e grandes, vale a pena.
Ou podemos desenvolver também.
Nilson 14:07 on 06/03/2012 Permalink |
Ola Ronaldo,
Parabéns pelo blog e as informações contidas, ta raro de encontrar conteúdo somatório, parabéns.
Implementei o OTRS, configurei os padrões de emails, traduzi algumas partes (as essenciais), e coloquei para funcionar, porem em qualquer estatus do chamado, o sistema não esta enviando email para o usuário.
O sistema só ta enviando emails nos seguintes casos; novo perfil, reenvio de senha, e nova senha.
Tem alguma amarração que eu deva fazer para funcionar, lembrando que está configurado o envio na via SMTP e tudo testado,