 | natalia on Teste da pegada ecológica em P… |
 | richieri on Um jeito de criar um workflow … |
 | nicollas on Um jeito de criar um workflow … |
 | Sanderson on Novo fórum OTRS em Português |
 | Diramos on Passo a Passo para instalar um… |
No ínicio de Março de 2012 participei da certificação oficial OTRS que ocorreu aqui no Brasil. Como resultado deste processo, abrimos um Forum em portugues no site oficial do OTRS e pretendemos concentrar lá as questões que antes eram resolvidas no meu blog ou no de outros amigos brasileiros, portugueses e de outros países. Visite!
E também temos agora, uma nova área de wiki em português:
Workflows de aprovação podem ser criados de diferentes maneiras no OTRS, principalmente quando você trabalha com o módulo de gerenciamento de mudanças.
Há uma maneira um pouco mais simples de se trabalhar com aprovações utilizando o apenas o módulo de gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITSMIncidentProblemManagement).
Ao instalar o pacote ITSMIncidentProblemManagement, você visualizará um link “Decision” nos tickets. Obviamente há algumas configurações a serem feitas para que este link apareça apenas para decisores. Isto também pode ser feito de diversas maneiras também!
Mas gostaria de compartilhar uma maneira de construir um fluxo de aprovações utilizando filas. Desenhei isto para um cliente estes dias e parece eficaz.
Temos uma central de atendimento que atende uma fila chamada “Central”. Esta equipe recebe todos os chamados da empresa e se encarrega de resolve-los em primeiro nível quando possível, solicitar aprovações quando necessário ou encaminhar para um dos possíveis grupos especialistas de 2o ou 3o nível da empresa se não conseguir resolver em primeira instância.
Criamos então uma fila para cada aprovador. Por exemplo, podemos ter uma ou mais pessoas responsáveis por aprovar solicitações de TI, e outras pessoas responsáveis por aprovar solicitações de RH.
Temos no OTRS então algumas filas. Por exemplo:
Quando a Central de atendimento identifica que uma solicitação precisa de aprovação de um gestor da área de TI, ela encaminha esta solicitação para a fila “Aprovadores TI”.
O gestor da área por sua vez aprova este chamado e reencaminha o mesmo para a Central novamente.
Os aprovadores estarão cadastrados nos grupos aprovadoresti e aprovadoresrh.
Acesse o SysConfig e acesse Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Encontre o parâmetro Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision adicione uma chave Group com o conteúdo “rw:aprovadoresti;rw:aprovadoresrh” sem aspas.
Pronto!
Para facilitar um pouco a vida do gestor, criei um módulo que move o chamado automaticamente para um fila especificada pelo administrador do sistema. Neste nosso exemplo, o ticket seria movido automaticamente para a fila Central novamente após a aprovação do gestor, podendo inclusive ir com um status diferenciado.
Você pode fazer o download deste módulo aqui.
Após instalar este módulo, faças as configurações necessárias no Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove
Blza Richieri? Gostaria de uma ajuda sua…
Estou instalando o OTRS na empresa e tenho a seguinte situação…
Temos 2 unidades com técnicos em ambas as unidades, então cadastrei filas de atendimento separadas (Unidade 1 – hardware, Unidade 2 – hardware, etc…).
Fiz o OTRS autenticar pelo AD (espelhado em ambas as unidades) e uso um atributo no AD para especificar de qual unidade o usuario é (ID. do cliente) pois não encontrei como fazer essa classificação no OTRS através de um grupo do AD.
Como cada fila é presa a um grupo de atendimento, tive que criar filas para cada uma das unidades.
Gostaria de saber se tem alguma forma de especificar em qual fila o usuario pode abrir chamado automaticamente, sem ter que entrar em um por um e linkar o usuario a um grupo específico.
Não sei se me fiz entender, mas se puder me dar uma luz ja que voce tem mais experiencia com o OTRS, agradeço muito…
Opa, conseguimos resolver, entao fica a dica pra quem precisar…
Filtragem de queues através de ACLs utilizando um atributo no AD (mapeado anteriormente como campo empresa durante a sincronização AD->OTRS):
Queues do Suporte AAA para a unidade AAA e AAB para a unidade AAB
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAA’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAA']
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAA::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Tickets’
]
},
},
};
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAB’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAB'],
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAB::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Tickets’
]
},
},
};
Falow!!
Richieri, boa tarde!
Estamos quase decididos em implantar o OTRS aqui ma empresa, já estamos com uma instalação de testes e estamos gostando muito.
Gostaria de saber se existe uma forma de atender a necessidade abaixo:
O usuário abriu um chamado, esse chamado caiu em uma fila qualquer.
Após o primeiro atendimento, é redirecionada para a fila correta. Após estar nessa fila correta, se ele não for atendido no tempo combinado (SLA), disparar um evento ou e-mail para um responsável.
Existe essa possibilidade?
Obrigado
Vitor,
Isto pode ser feito sim, e de vários modos.
Acredito que o mais fácil e prático é configurar o tempo de escalação na fila e configurar o percentual para cada tipo de notificação.
Richieri,
estou com o OTRS aqui na empresa onde trabalho, e tenho uma duvida sobre se é possivel fazer.
O que acontece é o seguinte, eu tenho as filas e os tipos de chamados, é possivel eu ligar esses dois? por exemplo, eu tenho uma fila Suporte, uma sistemas e outra de emprestimo de equipamentos, e eu queria que assim que eu escolher essa fila, no caso se eu escolher suporte, ele me trazer apenas as opções que se encaixem no Suporte (config de soft, instalaçao de maquina, hardware, etc), é possivel fazer isso? teria algum lugar onde eu possa ter uma base pra fazer tal coisa?
Tem sim Nicollas,
Desenvolvi um pacote que permite isso e está a venda por um precinho bem baixo no site da minha empresa:
http://complemento.net.br/products-page/otrs-packages/filas-e-servicos-2/
Depois de adquirir, se tiver alguma dificuldade para instalar, me avisa que te dou as dicas do que fazer.
Abs,
Acabo de desenvolver a minha primeira versão do módulo Kernel::System::CustomerAuth::JoomlaSSO.
Com ele, usuário logados no Joomla, acessam diretamente a interface de cliente do OTRS sem a necessidade de digitar usuário e senha. O base de clientes do OTRS deve ser a mesma do Joomla.
Algumas modificações são necessárias no Joomla e no OTRS, por isso ainda não é um modulo fácil de instalar.
Se você possuir interessante em fazer esta integração em sua instalação, fale comigo!
Olá me intersso por esse módulo. Poderia me passar mais informações?
Este é meu primeiro plugin WordPress hospedado oficialmente lá no wordpress.org:
http://wordpress.org/extend/plugins/private-post-by-default/
Hello,
I found your Private posts by default plugin so helpful.
Now, I want to save the time, when anybody update posts visibility private to public and vice versa.
Thanks, in advanced.
As ACL’s servem para incrementar o sistema de permissões do OTRS. Com elas é possível restringir escolhas de atributos do ticket ou ações possíveis de serem tomadas de acordo com as propriedades atuais do mesmo (fila atual, estado etc).
Atualmente criamos as ACLs com implementação de códigos no arquivo Kernel/Config.pm (recomendado) e não há interface gráfica para isso. Com sua utilização, é possível inclusive implementar pequenos workflows no sistema.
Vejamos um exemplo de ACL que restringe um chamado de prioridade alta (5) para que seja permitido move-lo apenas para uma fila chamada Alerta:
Sanderson, 
ricardo, 
richieri and 3 others are discussing. 
nicollas, 
Ricardo is discussing. 
M Farhan is discussing. # ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Nome-2'} = {
# match properties
Properties => {
# current ticket match properties
Ticket => {
Queue => ['Raw'],
Priority => ['5 very high'],
}
},
# return possible options (white list)
Possible => {
# possible ticket options (white list)
Ticket => {
Queue => ['Alerta'],
},
},
};
Neste exemplo, é bom que se deixe claro que a única ação que restringimos foi a alteração de fila. As outras ações continuam possíveis de acordo com as parametrizações e permissões do usuário. Por exemplo, ainda é possível adicionar notas ao chamado, responde-lo, mudar seu status para qualquer um disponível no sistema.
É possível notar que existem dois blocos de código neste exemplo acima. O primeiro com comentário “# match properties” é a definição das propriedades atuais do ticket, como se fosse um filtro onde definimos em que ocasiões essa ACL será aplicada.
No segundo bloco definimos as restrições ou permissões que os tickets que “cairem” nesta ACL sofrerão.
Action
Vamos aprimorar este exemplo fazendo com que um ticket de prioridade 5 não possa ser fechado na fila Raw através da tela “Fechar” (módulo AgenteTicketClose). Ficaria assim:
# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Alerta5'} = {
# match properties
Properties => {
# current ticket match properties
Ticket => {
Queue => ['Raw'],
Priority => ['5 very high'],
}
},
# return possible options (white list)
Possible => {
# possible ticket options (white list)
Ticket => {
Queue => ['Alerta'],
},
Action => {
AgentTicketClose => 0,
},
},
};
Além de restringir a escolha dos atributos dos tickets, podemos definir quais ações (ou telas) poderão ser exibidas ou não ao agente/cliente. Neste exemplo acima, além de permitir apenas que o agente mova este chamado para fila Alerta, também desabilitamos a tela e o botão “Fechar” (módulo AgenteTicketClose). Assim não encorajaremos o atendente a fechar os tickets de prioridade 5 na fila Raw.
PossibleNot
No entanto, o atendente da ainda pode encerrar o chamado se este estiver na fila Raw, pois não desabilitamos a escolha os estados “Fechado” com e sem exito, ou seja, ele não verá a tela fechar, mas pode fechar o chamado caso clique em “Chamada telefônica realizada” e escolha um dos estados fechado.
Vamos simular então uma ACL onde o atendente nunca poderá fechar um chamado se o mesmo estiver na fila Raw com prioridade 5. Ficaria assim:
# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Alerta5'} = {
# match properties
Properties => {
# current ticket match properties
Ticket => {
Queue => ['Raw'],
Priority => ['5 very high'],
}
},
# return possible options (white list)
Possible => {
# possible ticket options (white list)
Ticket => {
Queue => ['Alerta'],
},
Action => {
AgentTicketClose => 0,
},
},
PossibleNot => {
# possible not ticket options
Ticket => {
State => ['closed successful','closed unsuccessful'],
},
},
};
Notem que adicionamos um terceiro bloco de código, o “PossibleNot”. Ali definimos o que não será possível fazer. Para tentar esclarecer mais:
Também é possível utilizar expressões regulares. No exemplo abaixo (retirado da documentação oficial), exibimos apenas serviços que comecem com a palavra “Hardware”, para um ticket estiver na fila HW ou uma de suas subfilas:
$Self->{TicketAcl}->{'Only-Hardware-Services-for-HW-Queues'} = {
# match properties
# note we don't have "Ticket => {" because there's no ticket yet
Properties => {
Queue => {
Name => ['[RegExp]HW'],
}
},
# return possible options
Possible => {
# possible ticket options
Ticket => {
Service => ['[RegExp]^(Hardware)'],
},
},
};
Vale a pena lembrar que os serviços começados com a palavra “Hardware” continuaram sendo exibidos em outras filas. Foi utilizando esse tipo de ACL que construí um módulo que permite escolher os serviços que queremos exibir em cada uma das filas do sistema.
Parâmetros possíveis
Aqui temos uma lista de todos os parâmetros possíveis para as ACLs:
# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Name-Test'} = {
# match properties
Properties => {
# current action match properties
Frontend => {
Action => ['AgentTicketPhone', 'AgentTicketEmail'],
},
# current user match properties
User => {
Group_rw => [
'hotline',
],
},
# current user match properties
Ticket => {
Queue => ['Raw'],
State => ['new', 'open'],
Priority => ['some priority'],
Lock => ['lock'],
CustomerID => ['some id'],
CustomerUserID => ['some id'],
TicketFreeKey1 => ['some key'],
TicketFreeKey2 => ['some key'],
# ...
TicketFreeKey8 => ['some key'],
TicketFreeText1 => ['some value'],
TicketFreeText2 => ['some value'],
# ...
TicketFreeText8 => ['some value'],
}
},
# return possible options (white list)
Possible => {
# possible ticket options (white list)
Ticket => {
Queue => ['Hotline', 'Koordination'],
State => => ['some state'],
Priority => ['5 very high'],
TicketFreeKey1 => ['some key'],
TicketFreeKey2 => ['some key'],
# ...
TicketFreeKey8 => ['some key'],
TicketFreeText1 => ['some value'],
TicketFreeText2 => ['some value'],
# ...
TicketFreeText8 => ['some value'],
},
# possible action options (white list)
Action => {
AgentTicketLock => 1,
AgentTicketZoom => 1,
AgentTicketClose => 1,
AgentTicketPending => 0,
AgentTicketNote => 1,
AgentTicketHistory => 0,
AgentTicketPriority => 1,
AgentTicketFreeText => 0,
AgentTicketHistory => 1,
AgentTicketCompose => 1,
AgentTicketBounce => 1,
AgentTicketTicketPrint => 0,
AgentTicketForward => 1,
AgentTicketTicketLink => 1,
AgentTicketPrint => 1,
AgentTicketPhone => 1,
AgentTicketCustomer => 1,
AgentTicketOwner => 0,
},
},
# remove options (black list)
PossibleNot => {
# possible ticket options (black list)
Ticket => {
Queue => ['Hotline', 'Koordination'],
State => ['closed', 'removed'],
},
},
};
Consulte também:
Encontrei esta solução para fazer com que avatares locais de um Buddypress sejam exibidos em todos os blogs de um wordpress MU:
Anyeossays:
Ok, I just noticed what BP_AVATAR_URL and BP_AVATAR_DIR are setted relative to url and dir of user blog. I reeplaced that code for one what always use the same absolute paths (obtained from WP_CONTENT_URL and WP_CONTENT_DIR) using the global “uploads” directory. Now all avatars are the same in all weblogs.
If you like to do it edit the file bp-core/bp-core-avatars.php and modify this functions:
function bp_core_avatar_upload_path() {
$basedir = WP_CONTENT_DIR.'/uploads';
return apply_filters( 'bp_core_avatar_upload_path', $basedir );
}
function bp_core_avatar_url() {
$baseurl = WP_CONTENT_URL.'/uploads';
return apply_filters( 'bp_core_avatar_url', $baseurl );
}
Do post:
http://www.amberweinberg.com/how-to-add-buddypress-avatars-to-wordpress-mu/
Uma livre tradução do manul do OTRS 3.0:
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html
O OTRS permite alterar estados de bilhetes pré-definidos e os seus tipos, ou mesmo adicionar novos. Dois atributos são importantes para um estado: o nome do estado e do tipo de estado.
Os estados padrão do OTRS são: ‘fechado com sucesso’, ‘fechado sem sucesso’, ‘merged’, ‘novo’, ‘aberto’, ‘pendente auto fechamento +’, ‘pendente auto fechamento -’ ‘lembrete de pendente’, e ‘removido’ .
Os bilhetes estão neste estado geralmente quando são criados a partir de e-mails recebidos.
Comentário Ronaldo: Desta forma os atendentes sabem que este ticket ainda não foi lido, ou seja, nossa empresa ainda não tem conhecimento deste problema.
Quando o tempo determinado no campo “Data de Pendência” for atingido, o dono bilhete/ticket receberá um email de lembrete sobre o bilhete. Se o bilhete não estiver bloqueado, o lembrete será enviado a todos os agentes da fila. Lembrete de bilhetes só serão enviados durante o horário comercial, e são repetidamente enviados a cada 24 horas até que o estado bilhete seja alterada pelo agente. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado sem sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado com sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.
Este é o estado final de bilhetes que foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.
Ronaldo,
Gostaria de tirar duas dúvidas:
1 – Quando colocamos o ticket com o estado merged, o OTRS pede para referenciar a qual ticket ele será vinculado? Nesse caso, o ticket associado também ficará na situação merged? Quando encerramos um ticket merged, ele fechará os demais?
2 – Há como criar um estado que não seja contabilizado o tempo do mesmo para fins de relatório? Ex: Colocar o estado no ticket Ag. usuário, já que não depende do atendente mais e sim do usuário.
Desde já agradeço o retorno.
1 – Existem associações diferentes. O ticket pode ser pai, irmão ou filho de um outro ticket. Fechando o ticket pai, todos os filhos se fecham!
Ronaldo,
Testei aqui associando como pai e filho ou dividindo e quando eu fecho o pai, ele não está fechando os filhos.
Você teria alguma explicação para isso?
Desde já agradeço seu retorno.
abs
Tem várias, tem haver com a parametrização que vc fez, em diversos lugares. Talvez para o que você precisa, seja melhor usar isto aqui:
http://www.youtube.com/watch?v=zkc_qTCSloo
2 – Na instalação padrão não. O OTRS Group vende uma solução que permite isso.. mas custa meio caro se sua empresa for pequena. Para médias e grandes, vale a pena.
Ou podemos desenvolver também. 
Ola Ronaldo,
Parabéns pelo blog e as informações contidas, ta raro de encontrar conteúdo somatório, parabéns.
Implementei o OTRS, configurei os padrões de emails, traduzi algumas partes (as essenciais), e coloquei para funcionar, porem em qualquer estatus do chamado, o sistema não esta enviando email para o usuário.
O sistema só ta enviando emails nos seguintes casos; novo perfil, reenvio de senha, e nova senha.
Tem alguma amarração que eu deva fazer para funcionar, lembrando que está configurado o envio na via SMTP e tudo testado,
Muita gente pediu:
https://otrsteam.ideascale.com/a/dtd/App-for-mobile-devices-like-Android–Blackberry/83263-10369
Um desenvolvedor mandou ver!
https://market.android.com/details?id=com.ptitov.megaticket&rdid=com.ptitov.megaticket&rdot=1
Recomendo OTRSAndro .
Bem menos Bugs que o Megaticket. 
Super dica! Obrigado! Estou testando aqui
Desculpe-nos, mas este texto esta apenas disponível em English.
Ronaldo, bom dia.
Temos um OTRS instalado que usamos para chamados e ITSM changes, estamos precisando de alguas personalizacoes no sistema, voce faz consultoria ? Estamos em Alphaville-SP
Att
Reinaldo
Reinaldo! Desculpe pela demora em te responder!
O meu de notificação do teu comentário no meu blog ficou no spam. Só vi hoje!
Se precisar ainda, faço modificações sim! Hoje inclusive estou em um cliente em Porto Alegre fazendo isso.
Mas moro aí do ladinho de Alphaville, em Sorocaba.
Se ainda precisarem de ajuda, podem entrar em contato comigo, ainda hoje. Meus telefones estão abaixo.
Abraço!
O OTRS é uma ferramenta poderosa que oculta muitos de suas possibilidades no código que ainda não está 100% documentado. Essa eu descobri fazendo engenharia reversa no código.
Imagine que você quer retirar o menu Prioridade do Ticket para os atendentes de 1o nível e deixar apenas visível para supervisores.
Acesse ADMIN-> Configurações do Sistema -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Em seguida ache o parametro de configuração referente ao item que você deseja ocultar. Neste caso, Ticket::Frontend::MenuModule###300-Priority
Adicione um chave “Group” e no campo conteúdo coloque “rw:nome_do_grupo_que_tera_acesso”. Para adicionar mais de um grupo, separe por ponto e virgula: “rw:admin;rw:supervisores”
Álvaro are discussing. 
Dilson are discussing. 
Reinaldo Silva are discussing.
Dilson 11:32 on 23/03/2012 Permalink |
Agora sim… =)
paulo lopes 11:03 on 24/03/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de aprender mais sobre OTRS. Estamos implantando na empresa.
Se puder me dar dicas, como trilhar o caminho.
http://www.cimfel.com.br
Felipe 14:34 on 02/04/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de saber se tem como configurar no otrs para adicionar notas no chamado pelo email e reabrir chamado.
pois tenho aqui instalado e no meu não está funcionando esta parte
richieri 15:12 on 02/04/2012 Permalink |
Felipe, acesse o Fórum acima e deixe sua dúvida lá ok? Se precisar de ajuda pontual e profissional, envie um email para minha empresa contato@complemento.net.br e te ajudamos!
Abraços!
ricardo 15:35 on 05/04/2012 Permalink |
ronaldo,
poderia me ajuar? instalei o modulo de help-desk no windows, como faço para instalar o modulo de mudancas?
Sanderson 10:46 on 11/05/2012 Permalink |
Richieri, Bom Dia
Trabalho na area de TI de uma empresa, e estamos nas primeiras semanas de implementação, e nessa segunda semana, houve um pequeno problema pela madrugada na parte de envios de emails de NF-e, e com isso foram abertos, mais de 2000 chamados, e minha duvida é a seguinte, há um jeito mais fácil de fechar todos chamados de uma só vez, os associando ou deletando? Pelo administrador ou pelo Banco…. Desde já agradeço e parabéns pelo blog e o fórum, foram de grande ajuda pra mim e para a equipe.