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In last March (2012) we was part of the OTRS oficial certification process that occoured in São Paulo. As a result of this process, we have now a Portuguese area on OTRS Forum. Check it out:
And we have a new Wiki area also!
Approval workflows can be created in different ways on OTRS.
There is a simple way to do that using ITSMIncidentProblemManagement.
With ITSMIncidentProblemManagement package, you get a Decision link on ticket menu. Obviously some configurations have to be done in order to this link be shown only for some users like a department manager (we will call this role decision makers now on). This also can be made in different ways.
I’d like to show a way to create those workflows. I made it this days and see to be efficient.
We have a group called Service Desk which watchs a queue called “ServiceDesk”. This team receives and process all tickets on the system and try to solve them. They also send some tickets to approval when it’s needed.
So we have to create a queue for each decision group. We may have decision makers on IT and decision makers on HR department for example.
We have those queues on the system:
When the ServiceDesk identifies a request which needs approval, they send it to the respective decision maker group.
The Decision Maker approves or not the ticket and he or she move it again to the service desk queue.
Decision Makers will be registered on 2 groups: decisionit and decisionhr
Go to the SysConfig and access Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Find Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision and add a key called “Group” with this content: “rw:decisionit;rw:decisionhr”.
And it’s done!
To make the decision maker’s life easier, I created a module (and a package) that moves the ticket to a “next defined queue”, in the same screen where the approval is done. In our example, the ticket will be moved back to the ServiceDesk queue.
You can download this package here.
After it’s installation, you may configure it on Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove
Blza Richieri? Gostaria de uma ajuda sua…
Estou instalando o OTRS na empresa e tenho a seguinte situação…
Temos 2 unidades com técnicos em ambas as unidades, então cadastrei filas de atendimento separadas (Unidade 1 – hardware, Unidade 2 – hardware, etc…).
Fiz o OTRS autenticar pelo AD (espelhado em ambas as unidades) e uso um atributo no AD para especificar de qual unidade o usuario é (ID. do cliente) pois não encontrei como fazer essa classificação no OTRS através de um grupo do AD.
Como cada fila é presa a um grupo de atendimento, tive que criar filas para cada uma das unidades.
Gostaria de saber se tem alguma forma de especificar em qual fila o usuario pode abrir chamado automaticamente, sem ter que entrar em um por um e linkar o usuario a um grupo específico.
Não sei se me fiz entender, mas se puder me dar uma luz ja que voce tem mais experiencia com o OTRS, agradeço muito…
Opa, conseguimos resolver, entao fica a dica pra quem precisar…
Filtragem de queues através de ACLs utilizando um atributo no AD (mapeado anteriormente como campo empresa durante a sincronização AD->OTRS):
Queues do Suporte AAA para a unidade AAA e AAB para a unidade AAB
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAA’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAA']
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAA::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Tickets’
]
},
},
};
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAB’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAB'],
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAB::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Tickets’
]
},
},
};
Falow!!
Richieri, boa tarde!
Estamos quase decididos em implantar o OTRS aqui ma empresa, já estamos com uma instalação de testes e estamos gostando muito.
Gostaria de saber se existe uma forma de atender a necessidade abaixo:
O usuário abriu um chamado, esse chamado caiu em uma fila qualquer.
Após o primeiro atendimento, é redirecionada para a fila correta. Após estar nessa fila correta, se ele não for atendido no tempo combinado (SLA), disparar um evento ou e-mail para um responsável.
Existe essa possibilidade?
Obrigado
Vitor,
Isto pode ser feito sim, e de vários modos.
Acredito que o mais fácil e prático é configurar o tempo de escalação na fila e configurar o percentual para cada tipo de notificação.
Richieri,
estou com o OTRS aqui na empresa onde trabalho, e tenho uma duvida sobre se é possivel fazer.
O que acontece é o seguinte, eu tenho as filas e os tipos de chamados, é possivel eu ligar esses dois? por exemplo, eu tenho uma fila Suporte, uma sistemas e outra de emprestimo de equipamentos, e eu queria que assim que eu escolher essa fila, no caso se eu escolher suporte, ele me trazer apenas as opções que se encaixem no Suporte (config de soft, instalaçao de maquina, hardware, etc), é possivel fazer isso? teria algum lugar onde eu possa ter uma base pra fazer tal coisa?
Tem sim Nicollas,
Desenvolvi um pacote que permite isso e está a venda por um precinho bem baixo no site da minha empresa:
http://complemento.net.br/products-page/otrs-packages/filas-e-servicos-2/
Depois de adquirir, se tiver alguma dificuldade para instalar, me avisa que te dou as dicas do que fazer.
Abs,
I have just developed my first version of a module called Kernel::System::CustomerAuth::JoomlaSSO
It allows Joomla logged users to access directly OTRS Customer interface (with automatic login) with no need to type user and pw again. OTRS Customer Backend should be the same as joomla for it to work.
Some customizetion are need on Joomla and OTRS side, so it’s not a module yet.
If you are interested on it, contact me please.
Olá me intersso por esse módulo. Poderia me passar mais informações?
My first plugin on wordpress.org
http://wordpress.org/extend/plugins/private-post-by-default/
Hello,
I found your Private posts by default plugin so helpful.
Now, I want to save the time, when anybody update posts visibility private to public and vice versa.
Thanks, in advanced.
Sorry, this entry is only available in Português.
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Ronaldo,
Gostaria de tirar duas dúvidas:
1 – Quando colocamos o ticket com o estado merged, o OTRS pede para referenciar a qual ticket ele será vinculado? Nesse caso, o ticket associado também ficará na situação merged? Quando encerramos um ticket merged, ele fechará os demais?
2 – Há como criar um estado que não seja contabilizado o tempo do mesmo para fins de relatório? Ex: Colocar o estado no ticket Ag. usuário, já que não depende do atendente mais e sim do usuário.
Desde já agradeço o retorno.
1 – Existem associações diferentes. O ticket pode ser pai, irmão ou filho de um outro ticket. Fechando o ticket pai, todos os filhos se fecham!
Ronaldo,
Testei aqui associando como pai e filho ou dividindo e quando eu fecho o pai, ele não está fechando os filhos.
Você teria alguma explicação para isso?
Desde já agradeço seu retorno.
abs
Tem várias, tem haver com a parametrização que vc fez, em diversos lugares. Talvez para o que você precisa, seja melhor usar isto aqui:
http://www.youtube.com/watch?v=zkc_qTCSloo
2 – Na instalação padrão não. O OTRS Group vende uma solução que permite isso.. mas custa meio caro se sua empresa for pequena. Para médias e grandes, vale a pena.
Ou podemos desenvolver também. 
Ola Ronaldo,
Parabéns pelo blog e as informações contidas, ta raro de encontrar conteúdo somatório, parabéns.
Implementei o OTRS, configurei os padrões de emails, traduzi algumas partes (as essenciais), e coloquei para funcionar, porem em qualquer estatus do chamado, o sistema não esta enviando email para o usuário.
O sistema só ta enviando emails nos seguintes casos; novo perfil, reenvio de senha, e nova senha.
Tem alguma amarração que eu deva fazer para funcionar, lembrando que está configurado o envio na via SMTP e tudo testado,
Lot of people asked it:
https://otrsteam.ideascale.com/a/dtd/App-for-mobile-devices-like-Android–Blackberry/83263-10369
One guy or company made it!
https://market.android.com/details?id=com.ptitov.megaticket&rdid=com.ptitov.megaticket&rdot=1
Recomendo OTRSAndro .
Bem menos Bugs que o Megaticket. 
Super dica! Obrigado! Estou testando aqui
Hi,
I’m trying Openpanel, a great new opensource tool that helps developers make a complex server tasks with some mouse clicks.
You can create domains, mail accounts, DNS and other stuff in a “Panel” way. You can create user accounts and allow them to create their own domains, emails and vhosts.
I’m trying it on linode
With Ubuntu Server 10.04 LTS (You can deploy this image from linode dashboard. You have a virtual machine running after 5 min max)
After a successful OpenPanel install, I need to make my users vhosts run as Apache process of their own user. This way, their php and other apps could write under their directories and make some personal stuff, as also it gets better to my administration tasks.
Unfortunately, this feature is not yet implemented (but it’s on the roadmap), so I need to create the followin “hack”:
Sanderson, 
ricardo, 
richieri and 3 others are discussing. 
nicollas, 
Ricardo is discussing. 
M Farhan is discussing. 
Álvaro are discussing. 
Dilson are discussing. #!/bin/bash
for sites in /home/*/sites/*
do
user=`echo "${sites}"|cut -d'/' -f 3`
site=`echo "${sites}"|cut -d'/' -f 5`
arquivo=`echo "/etc/apache2/openpanel.d/${site}.inc/mpmitkUser"`
if [ -f $arquivo ]; then
true
else
echo "<IfModule mpm_itk_module>" > $arquivo
echo "AssignUserId ${user} ${user}" >> $arquivo
echo "</IfModule>" >> $arquivo
exec `/usr/sbin/apache2ctl graceful`
fi
done
And we are done!
Ronaldo, bom dia.
Temos um OTRS instalado que usamos para chamados e ITSM changes, estamos precisando de alguas personalizacoes no sistema, voce faz consultoria ? Estamos em Alphaville-SP
Att
Reinaldo
Reinaldo! Desculpe pela demora em te responder!
O meu de notificação do teu comentário no meu blog ficou no spam. Só vi hoje!
Se precisar ainda, faço modificações sim! Hoje inclusive estou em um cliente em Porto Alegre fazendo isso.
Mas moro aí do ladinho de Alphaville, em Sorocaba.
Se ainda precisarem de ajuda, podem entrar em contato comigo, ainda hoje. Meus telefones estão abaixo.
Abraço!
OTRS is a great software it’s not 100% documentated. I find this tip digging the source code.
Imagine that you want to remove the Priority link from Nav Bar of Level 1 Agente Front end, while he/she is viewing a ticket and you want it to be viewable only for supervisors.
Go to ADMIN-> SysConfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Then find the parameter you want to hide/remove. In this case, Ticket::Frontend::MenuModule###300-Priority
Add a key called “Group” and the put “rw:group_that_has_access” as the content. To add more groups, separete with “;”. For example: “rw:admin;rw;supervisors”.
Reinaldo Silva are discussing.
Dilson 11:32 on 23/03/2012 Permalink |
Agora sim… =)
paulo lopes 11:03 on 24/03/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de aprender mais sobre OTRS. Estamos implantando na empresa.
Se puder me dar dicas, como trilhar o caminho.
http://www.cimfel.com.br
Felipe 14:34 on 02/04/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de saber se tem como configurar no otrs para adicionar notas no chamado pelo email e reabrir chamado.
pois tenho aqui instalado e no meu não está funcionando esta parte
richieri 15:12 on 02/04/2012 Permalink |
Felipe, acesse o Fórum acima e deixe sua dúvida lá ok? Se precisar de ajuda pontual e profissional, envie um email para minha empresa contato@complemento.net.br e te ajudamos!
Abraços!
ricardo 15:35 on 05/04/2012 Permalink |
ronaldo,
poderia me ajuar? instalei o modulo de help-desk no windows, como faço para instalar o modulo de mudancas?
Sanderson 10:46 on 11/05/2012 Permalink |
Richieri, Bom Dia
Trabalho na area de TI de uma empresa, e estamos nas primeiras semanas de implementação, e nessa segunda semana, houve um pequeno problema pela madrugada na parte de envios de emails de NF-e, e com isso foram abertos, mais de 2000 chamados, e minha duvida é a seguinte, há um jeito mais fácil de fechar todos chamados de uma só vez, os associando ou deletando? Pelo administrador ou pelo Banco…. Desde já agradeço e parabéns pelo blog e o fórum, foram de grande ajuda pra mim e para a equipe.