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In last March (2012) we was part of the OTRS oficial certification process that occoured in São Paulo. As a result of this process, we have now a Portuguese area on OTRS Forum. Check it out:
And we have a new Wiki area also!
Approval workflows can be created in different ways on OTRS.
There is a simple way to do that using ITSMIncidentProblemManagement.
With ITSMIncidentProblemManagement package, you get a Decision link on ticket menu. Obviously some configurations have to be done in order to this link be shown only for some users like a department manager (we will call this role decision makers now on). This also can be made in different ways.
I’d like to show a way to create those workflows. I made it this days and see to be efficient.
We have a group called Service Desk which watchs a queue called “ServiceDesk”. This team receives and process all tickets on the system and try to solve them. They also send some tickets to approval when it’s needed.
So we have to create a queue for each decision group. We may have decision makers on IT and decision makers on HR department for example.
We have those queues on the system:
When the ServiceDesk identifies a request which needs approval, they send it to the respective decision maker group.
The Decision Maker approves or not the ticket and he or she move it again to the service desk queue.
Decision Makers will be registered on 2 groups: decisionit and decisionhr
Go to the SysConfig and access Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Find Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision and add a key called “Group” with this content: “rw:decisionit;rw:decisionhr”.
And it’s done!
To make the decision maker’s life easier, I created a module (and a package) that moves the ticket to a “next defined queue”, in the same screen where the approval is done. In our example, the ticket will be moved back to the ServiceDesk queue.
You can download this package here.
After it’s installation, you may configure it on Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove
Blza Richieri? Gostaria de uma ajuda sua…
Estou instalando o OTRS na empresa e tenho a seguinte situação…
Temos 2 unidades com técnicos em ambas as unidades, então cadastrei filas de atendimento separadas (Unidade 1 – hardware, Unidade 2 – hardware, etc…).
Fiz o OTRS autenticar pelo AD (espelhado em ambas as unidades) e uso um atributo no AD para especificar de qual unidade o usuario é (ID. do cliente) pois não encontrei como fazer essa classificação no OTRS através de um grupo do AD.
Como cada fila é presa a um grupo de atendimento, tive que criar filas para cada uma das unidades.
Gostaria de saber se tem alguma forma de especificar em qual fila o usuario pode abrir chamado automaticamente, sem ter que entrar em um por um e linkar o usuario a um grupo específico.
Não sei se me fiz entender, mas se puder me dar uma luz ja que voce tem mais experiencia com o OTRS, agradeço muito…
Opa, conseguimos resolver, entao fica a dica pra quem precisar…
Filtragem de queues através de ACLs utilizando um atributo no AD (mapeado anteriormente como campo empresa durante a sincronização AD->OTRS):
Queues do Suporte AAA para a unidade AAA e AAB para a unidade AAB
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAA’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAA']
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAA::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAA::Tickets’
]
},
},
};
$Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAB’} = {
StopAfterMatch => 1,
Properties => {
CustomerUser => {
UserCustomerID => ['AAB'],
},
},
Possible => {
Ticket => {
Queue => [
'[RegExp]^Suporte AAB::Hardware::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Software::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Telecom::’,
‘[RegExp]^Suporte AAB::Tickets’
]
},
},
};
Falow!!
Richieri, boa tarde!
Estamos quase decididos em implantar o OTRS aqui ma empresa, já estamos com uma instalação de testes e estamos gostando muito.
Gostaria de saber se existe uma forma de atender a necessidade abaixo:
O usuário abriu um chamado, esse chamado caiu em uma fila qualquer.
Após o primeiro atendimento, é redirecionada para a fila correta. Após estar nessa fila correta, se ele não for atendido no tempo combinado (SLA), disparar um evento ou e-mail para um responsável.
Existe essa possibilidade?
Obrigado
Vitor,
Isto pode ser feito sim, e de vários modos.
Acredito que o mais fácil e prático é configurar o tempo de escalação na fila e configurar o percentual para cada tipo de notificação.
Richieri,
estou com o OTRS aqui na empresa onde trabalho, e tenho uma duvida sobre se é possivel fazer.
O que acontece é o seguinte, eu tenho as filas e os tipos de chamados, é possivel eu ligar esses dois? por exemplo, eu tenho uma fila Suporte, uma sistemas e outra de emprestimo de equipamentos, e eu queria que assim que eu escolher essa fila, no caso se eu escolher suporte, ele me trazer apenas as opções que se encaixem no Suporte (config de soft, instalaçao de maquina, hardware, etc), é possivel fazer isso? teria algum lugar onde eu possa ter uma base pra fazer tal coisa?
Tem sim Nicollas,
Desenvolvi um pacote que permite isso e está a venda por um precinho bem baixo no site da minha empresa:
http://complemento.net.br/products-page/otrs-packages/filas-e-servicos-2/
Depois de adquirir, se tiver alguma dificuldade para instalar, me avisa que te dou as dicas do que fazer.
Abs,
I have just developed my first version of a module called Kernel::System::CustomerAuth::JoomlaSSO
It allows Joomla logged users to access directly OTRS Customer interface (with automatic login) with no need to type user and pw again. OTRS Customer Backend should be the same as joomla for it to work.
Some customizetion are need on Joomla and OTRS side, so it’s not a module yet.
If you are interested on it, contact me please.
Olá me intersso por esse módulo. Poderia me passar mais informações?
Sorry, this entry is only available in Português.
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Ronaldo,
Gostaria de tirar duas dúvidas:
1 – Quando colocamos o ticket com o estado merged, o OTRS pede para referenciar a qual ticket ele será vinculado? Nesse caso, o ticket associado também ficará na situação merged? Quando encerramos um ticket merged, ele fechará os demais?
2 – Há como criar um estado que não seja contabilizado o tempo do mesmo para fins de relatório? Ex: Colocar o estado no ticket Ag. usuário, já que não depende do atendente mais e sim do usuário.
Desde já agradeço o retorno.
1 – Existem associações diferentes. O ticket pode ser pai, irmão ou filho de um outro ticket. Fechando o ticket pai, todos os filhos se fecham!
Ronaldo,
Testei aqui associando como pai e filho ou dividindo e quando eu fecho o pai, ele não está fechando os filhos.
Você teria alguma explicação para isso?
Desde já agradeço seu retorno.
abs
Tem várias, tem haver com a parametrização que vc fez, em diversos lugares. Talvez para o que você precisa, seja melhor usar isto aqui:
http://www.youtube.com/watch?v=zkc_qTCSloo
2 – Na instalação padrão não. O OTRS Group vende uma solução que permite isso.. mas custa meio caro se sua empresa for pequena. Para médias e grandes, vale a pena.
Ou podemos desenvolver também. 
Ola Ronaldo,
Parabéns pelo blog e as informações contidas, ta raro de encontrar conteúdo somatório, parabéns.
Implementei o OTRS, configurei os padrões de emails, traduzi algumas partes (as essenciais), e coloquei para funcionar, porem em qualquer estatus do chamado, o sistema não esta enviando email para o usuário.
O sistema só ta enviando emails nos seguintes casos; novo perfil, reenvio de senha, e nova senha.
Tem alguma amarração que eu deva fazer para funcionar, lembrando que está configurado o envio na via SMTP e tudo testado,
Lot of people asked it:
https://otrsteam.ideascale.com/a/dtd/App-for-mobile-devices-like-Android–Blackberry/83263-10369
One guy or company made it!
https://market.android.com/details?id=com.ptitov.megaticket&rdid=com.ptitov.megaticket&rdot=1
Recomendo OTRSAndro .
Bem menos Bugs que o Megaticket. 
Super dica! Obrigado! Estou testando aqui
OTRS is a great software it’s not 100% documentated. I find this tip digging the source code.
Imagine that you want to remove the Priority link from Nav Bar of Level 1 Agente Front end, while he/she is viewing a ticket and you want it to be viewable only for supervisors.
Go to ADMIN-> SysConfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Then find the parameter you want to hide/remove. In this case, Ticket::Frontend::MenuModule###300-Priority
Add a key called “Group” and the put “rw:group_that_has_access” as the content. To add more groups, separete with “;”. For example: “rw:admin;rw;supervisors”.
This article is only available in portuguese, sorry =\
Acho que também é necessário instalar este modulo perl: Net::SMTP::TLS
sudo apt-get install libemail-sender-transport-smtp-tls-perl
Bom dia Ronaldo, trabalho em uma empresa de TI e gostaria de saber se tem alguma empresa no Brasil que presta suporte no sistema da OTRS. caso você faça isso se tem como enviar seu telefone!!
Abrigado
Ronaldo, seguindo estes procedumentos, tanto no ubuntu desktop quanto no server me aparece a seguinte mensage de que o mysql-client precisa ser instalado e configurado.
“Configuring the database for otrs2 requires the package mysql-client to be installed and configured first, wich is not something that can be checked for automatically.
If in doubt, you should choose “abort”, and install mysql-client before continuing with the configuration of this package. If you choose “retry”, you will be allowed to choose different answers (in case you chose the wrong database type by mistake). If you choose “ignore”, then installation will continue as normal.
Next step:
abort
retry
ignore
Com isso não foi possível instalar o otrs.
Vou abortar o tutorial, instalar o mysql-client e tentar novamente instalar o otrs.
Olá, Pessoal.
Instalei o OTRS na empresa e estou começando a me familiarizar com essa poderosa ferramenta.
Meu S.O é Linux (Debian Squeeze). A versão do OTRS é 3.1.4
Após a instalação e ajustes nas configurações, o sistema está com suas funcionalidades básicas operando certinho.
Ou seja: o cliente abre chamado, o email é enviado para os atendentes, etc.
Também uso o Nagios Core 3.2 há tempos.
O próximo passo agora é integrar o OTRS com o Nagios para abertura de chamados automaticamente quando da ocorrência de problemas de hosts e serviços, detectados pelo Nagios.
Nagios e OTRS estão instalados em máquinas distintas.
O Nagios já envia emails de alertas para os contatos através do exim.
Já instalei o módulo SystemMonitoring no OTRS.
Já baixei o plugin otrs.NagiosCheck.pl do Nagios Exchange.
Mas estou com muita dificuldade em fazer os dois sistemas “conversarem” entre si.
Ou seja, não consigo fazer com que o Nagios envie email para o OTRS e abra o chamado automaticamente.
Alguém teria um passo-a-passo sobre como fazer isso?
Grato desde já.
Diramos
Uma livre tradução e interpretação da página http://otrs.org/feature/
Boa noite.
Caro amigo gostaria de saber se o OTRS se aplica de maneira adequada a uma assitência técnica, gerenciando ordens de serviço e chamados.
Não tenho muito conhecimento sobre o software e estou em busca de informações a respeito.
Obrigado
Carlos, com certeza se aplica, se vc puder compartilhar mais um pouco do teu dia a dia na assistencia técnica, talvez eu possa opiniar melhor no que vc pode fazer com o OTRS.
Abraços,
Ronaldo Richieri
Oi, Ronaldo!
Preciso implementar um sistema de ticket que permita a avaliação da solução do problema por parte do solicitante. Será que o OTRS possui tal recurso?
Olá Ronaldo.
Recebi a missão de implantar OTRS aqui na empresa em que trabalho. O software é relamente incrível mas esotu com algumas dificuldades na elaboração das estatísticas.
Problema 1:
Preciso mostrar todos os tickets do mês que tiveram determinado estado. Tentei fazer mas só consigo mostrar todos do mês que estão atualmente com este estado e não é isso que preciso, por exemplo se um ticket teve o estado aguardando peça, e já foi fechado não consegui pega-lo no relatório. Sabe como fazer isso?
Problema 2:
Não sei se é possível mas gostaria de exibir um relatório com todos os tickets que já tiveram um determinado estado e qual foi o usuário/atendente que setou este estado. É possível?
Por favor conto com sua ajuda.
Problema 1: Bom, vc quer uma somatoria (Ticket Accumulation) ou a lista de todos eles (Ticket List)? Crie um report novo com o objeto dinamico acima que mais te atenda.
Tem utilizar o State e o Create State. Sinceramente não sei qual vai ser o comportamento. Caso o contrário, tu vai ter que usa SQL e montar um relatório direto do banco de dados.
Problema 2:
Através do SQL sim, com certeza. Diretamente no modulo de estatisca, não sei, teria que gastar algumas horas pesquisando isso =/ Sorry!
Agradeço muito pela ajuda. Quanto ao problema 1 já tentei fazer da forma indicada. e ele retorna apenas os tickets que estão atualmente com aquele estado. fiquei triste pelo OTRS não ter algo tão simples. Pelo visto vou ter que montar os relatórios direto via SQL.
Obrigado.
Ola Ronaldo estamos estudando a implantação da ferramenta em um orgão do governo, gostaria de saber se no seu caso de uso ou ambiente de trabalho a ferramenta foi um case de sucesso, preciso de referencias nacionais, sera que poderia me ajudar?
Aguardo obrigado.
Alexandre,
Trabalho na cobra tecnologia e eles possuem uma gerencia inteira so de software livre e que possui muitos cases de sucesso do OTRS inclusive utilizo um no banco do brasil.
Olá Ronaldo eu estou configurando um OTRS para atender os meus chamados internos, mas estou com uma dúvida. No campo de Nota tem apenas a opçao de tempo total, sabe se dá para adicionar um campo personalizado, pois tenho que controlar o atendimento dentro e fora do horário comercial.
Se tiver alguma dica a respeito, desde já agradeço.
Oi Ronaldo,
Usamos o OTRS aqui na empresa, mas estamos com dificuldade em utilizar as respostas automáticas em HTML, principalmente no fechamento de um chamado. Desabilitamos as notificações dos eventos para uma fila de teste e habilitamos as respostas para a fila. Na abertura de um novo ticket conseguimos formatar a mensagem, mas no fechamento não. É possível realizar essa configuração?
Obrigado.
Você sabe me dizer quais empresas que utilizam o OTRS no Brasil?
Nossa, várias, e não devo conhecer nem 1%
As que eu implementei, dei manutenção ou ajudei de alguma forma:
Estacio
BioRitmo Academia
IBMR
Interop
Mills
4Seniors
Mais tem grandes empresas que estão migrando ou já possuem o OTRS. Me parece que a Eletronorte utiliza.
Enfim, você pode fazer esta pesquisa também no google e colocar aqui também as que você encontrar. Seŕa muito bem vindo Abraços!
Ola,
Instalei a OTRS ha pouco tempo na empresa onde trabalho e gostaria de saber se ha como configurar na opção Chamados-Visualização de Filas, todos os chamados abertos de todas as filas, pois atualmente eu só consigo visualizar os meus chamados e nesse caso gostaria de visualizar de todos os atendentes.
Obrigada
Olá,
Estamos também avaliando a possibilidade de mudar o sistema de helpdesk para OTRS. Como ainda não instalei, gostaria de saber se há como eles cobrarem no futuro pela licença da ferramenta?? Verifiquei que atualmente eles cobram apenas a consultoria, mas fico com receio de futuramente cobrarem a licença, há essa possibilidade?
Desde já agradeço o retorno.
Abraço
Olá Álvaro
É quase impossível o OTRS Group cobrar no futuro por licenças de uso. Não posso dizer que as versões futuras terão esse modelo de cobrança com 100% de certeza, mas é quase impossível.
O OTRS é licenciado sob a GNU Affero License. Você pode ver os detalhes aqui:
http://www.otrs.com/license/
Na verdade, esta licença assim como as outras licenças GNU, não impedem que você venda o software. O que ele garante é que após o software ter sido recebido (gratuitamente ou adquirido mediante pagamento) você tem acesso ao código fonte do mesmo. (Resumindo bem!) Inclusive o próprio OTRS Group já vende algumas peças de software do OTRS mediante pagamento, como é caso das Features AddOns
Mas isto, não há licença no mundo (que eu conheça pelo menos) que vá garantir que uma peça de software sempre será free.
Ocorre que neste momento, e pelos próximos anos acredito, o OTRS não tem licença de uso. Assim sendo, se você fizer a instalação desta versão atual e das próximas que virão sob a mesma licença, fique tranquilo! A licença GNU Affero garante que eles não poderão cobrar licenças de uso ou royalties em cima de uma versão que foi licenciada sobre esta licença.
Sendo assim, uma vez que você tem uma versão estável em produção, não precisa se preocupar em ter que posteriormente pagar pelo uso da mesma.
Ronaldo,
Obrigado pela detalhada e rápida resposta.
Estamos avaliando e faremos teste para saber se realmente atende nossas necessidades, caso atenda, pretendemos até março implantá-lo(produção) na empresa.
Desde já agradeço seu retorno e parabenizo pelo excelente blog.
Abs,
Ronaldo,
Estou implementando o sistema OTRS na empersa em que trabalho, porem são muitos usuarios, queria saber se existe um forma de pegar os usuarios direto do AD pra logarem no OTRS.
Olá! Tem sim Nicollas. Veja estes links:
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/customer-user-backend.html#db-customer-backend
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/auth-backends.html
Ola,
Instalei a OTRS ha pouco tempo na empresa onde trabalho e gostaria de saber se ha como configurar na opção Chamados-Visualização de Filas, todos os chamados abertos de todas as filas, pois atualmente eu só consigo visualizar os meus chamados e nesse caso gostaria de visualizar de todas as filas de todos atendentes.
Obrigada
Olá,
Na empresa onde trabalho utiliza-se o Ocomon para gerenciar os chamados e o inventário de equipamentos. O atual Gestor de TI deseja implementar o OTRS para gerenciar os chamados, porém até onde verificamos o OTRS não possui módulo de inventário.
Há algum módulo de inventário no OTRS ou alguma forma de integrar o módulo do Ocomon no OTRS?
Olá João,
O OTRS Possui um módulo super flexível que permite a você fazer o inventário de sua infraestrutura
Na verdade,o conceito disto no OTRS tem mais a ver com a abordagem itil,ou seja, falamos em Cmdb.
aliás, este é o nome do módulo, OTRS ITSM CMDB
Bom Dia Ronaldo
De tudo o que procuro em relação ao OTRS sempre acabo caindo no seu site, me parece que vc é o pai do OTRS no Brasil…. Parabéns pelo site..
Estou em fase de teste para implementar o OTRS aqui na empresa, mas aconteceu um problema, mudamos o parametro pra que ele começasse a receber os emails enviados ao servicedesk automaticamente, mas agora não consigo mais alterar os status dos chamados abertos, vc acha que isso tem alguma relação?
Abraços
Cilene
Boa tarde Ronaldo,
Como o cara mais acima também estou implementando o sistema OTRS na empresa em que trabalho e são muitos usuarios, queria saber se existe um forma de pegar os usuarios direto do Samba (OpenLdap) pra logarem no OTRS.
O sistema é o mesmo que para o AD?
Grato pela ajuda.
Att.,
Mateus Barbosa
Sim, é o mesmo, com alguns ajustes. Esse tipo de questão pode ser tirada agora no fórum:
http://forums.otterhub.org/viewforum.php?f=125
Ou através de ajuda profissional =D : contato@complemento.net.br
Abraços!
Uma das etapas importantes na instalação do OTRS é a verificação por módulos perl necessários para o software. O processo para verificação está descrito no documento INSTALL e se dá através do comando “perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl” supondo que você descompactou os arquivos do otrs na pasta /opt/otrs
Uma das dependencias que pode dar dor de cabeça na instalação é o módulo SOAP::Lite, que de vez em quando o CheckModules acusa ser de uma versão instável. No link abaixo encontrei uma ótima solução para continuar a instalação
Também resolve:
perl -MCPAN -e shell
install MKUTTER/SOAP-Lite-0.710.10.tar.gz
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Dilson 11:32 on 23/03/2012 Permalink |
Agora sim… =)
paulo lopes 11:03 on 24/03/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de aprender mais sobre OTRS. Estamos implantando na empresa.
Se puder me dar dicas, como trilhar o caminho.
http://www.cimfel.com.br
Felipe 14:34 on 02/04/2012 Permalink |
Richieri, gostaria de saber se tem como configurar no otrs para adicionar notas no chamado pelo email e reabrir chamado.
pois tenho aqui instalado e no meu não está funcionando esta parte
richieri 15:12 on 02/04/2012 Permalink |
Felipe, acesse o Fórum acima e deixe sua dúvida lá ok? Se precisar de ajuda pontual e profissional, envie um email para minha empresa contato@complemento.net.br e te ajudamos!
Abraços!
ricardo 15:35 on 05/04/2012 Permalink |
ronaldo,
poderia me ajuar? instalei o modulo de help-desk no windows, como faço para instalar o modulo de mudancas?
Sanderson 10:46 on 11/05/2012 Permalink |
Richieri, Bom Dia
Trabalho na area de TI de uma empresa, e estamos nas primeiras semanas de implementação, e nessa segunda semana, houve um pequeno problema pela madrugada na parte de envios de emails de NF-e, e com isso foram abertos, mais de 2000 chamados, e minha duvida é a seguinte, há um jeito mais fácil de fechar todos chamados de uma só vez, os associando ou deletando? Pelo administrador ou pelo Banco…. Desde já agradeço e parabéns pelo blog e o fórum, foram de grande ajuda pra mim e para a equipe.