Ronaldo Richieri

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  richieri 12:51 on 09/02/2009 Permalink | Reply
  Tags: bio ritmo ( 2 ), chamados, email ( 2 ), otrs ( 10 ), produtividade ( 2 ), tickets ( 2 ), vendas ( 2 )   

  Você conhece o Bill e o Michael? 

  Uma crítica ao serviço de atendimento online da Dell.

  Hoje recebi um email promocional da Dell, ofertando um laptop com 4GB de memória RAM e algumas coisas bem interessantes por R$ 2.000,00 e uns quebrados.

  Entrei no site pra pesquisar o preço. Não havia a opção de comprar o laptop sem o sistema operacional ou com um sistema operacional livre.

  Resolvi então entrar no chat do atendimento online da Dell e perguntar como podia fazer pra comprar o laptop sem o sistema operacional, já que utilizo Ubunto há mais de 4 anos. Olha a transcrição da conversa, retirei o nome do atendente pra não dar problemas:

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  17:34:53		Sistema	BR Vendas Dell 6414 entrou nesta sessão!
  17:34:54		Sistema	Conectado com BR Vendas Dell 6414
  17:35:04		Ronaldo Richieri	Olá
  17:35:05		BR Vendas Dell 6414	BR Vendas Dell 6414 envia página, http://www1.la.dell.com/content/topics/reftopic.aspx/gen/en/setrepcode?c=mx&l=en&s=dhs&rep_id=6414&rep_type=CHAT&redirect_url=http%3A//www.dell.com.br
  17:35:15		BR Vendas Dell 6414	Bem Vindo ao canal de Vendas Dell! Me chamo Dell, como posso ajudar em sua compra?
  17:35:19		BR Vendas Dell 6414	Boa tarde
  17:35:34		Ronaldo Richieri	Amigo, gostari de comprar esse notebook, só que sem o sistema operacional, já que utilizo o Ubuntu:
  17:35:44		Ronaldo Richieri	http://www1.la.dell.com/content/products/features.aspx/promocaodahora_notebook_laptop?c=br&l=pt&s=dhs
  17:36:03		Ronaldo Richieri	Então gostaria de saber o preço desta promoção menos o valor do Windows Basic que vem com o PC
  17:36:49		Ronaldo Richieri	infelizmente na hora de configura-lo não temos a opção de tirar o sistema operacional ou de instalar o Ubuntu
  17:36:57		BR Vendas Dell 6414	Ronaldo não há possibilidade de adquirir sem sistema operacional, ok.
  17:37:36		BR Vendas Dell 6414	Voce pode instalar o sistema que quiser, nao perderá garantia, mas de fabrica, apenas windows.
  17:37:45		Ronaldo Richieri	Claro que há! Vcs não podem fazer venda casada de produtos, isso pelo que sei é crime
  17:38:41		Ronaldo Richieri	Como faço pra comprar sem o sistema operacional?
  17:40:12		BR Vendas Dell 6414	Voce conhece Bill e o Michael?
  17:40:29		Ronaldo Richieri	Bill e o Michael?
  17:41:12		BR Vendas Dell 6414	O Gates e o Dell, pois é eles sao amigos de longa data e tem uma parceria mundial, por isso não posso vender sem sistema operacional. ok
  17:41:50		BR Vendas Dell 6414	Mas respeito seu ponto de vista, e torno a afirmar , voce não perde a garantia por trocar o sistema operacional. ok
  17:42:28		Ronaldo Richieri	aff, ok, e a Constituição Brasileira, e os direitos do consumidor no Brasil, vc conhece?
  17:43:08		Ronaldo Richieri	Deixe quieto, vou publicar esse histórico de conversa no meu blog, e não vou comprar o laptop de vcs Obrigado Dell! Abraços!

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  Lourenzo Ferreira is discussing. Toggle Comments

   
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    Lourenzo Ferreira 23:17 on 22/02/2009 Permalink | Reply

    Pois é… Os caras empacotam de um jeito muito chato.
    Mas tem gente mais cabeça aberta. Eu por exemplo comprei um note para a Karina com alto desempenho, baixo custo e linux pré instalado.
    A distro é aquela bizarrice do Fenix, mas nada que um CD do Ubuntu não resolva.
    Adorei pagar apenas pelo hardware, já que não preciso do software MS.

    A marca é Intelbras, mas muitas outras fazem isso. A Dell fazia, mas devem ter se refugiado da crise no medo e na ignorância. Ou simplesmente esse atendente é um caso especial de estupidez, desatenção com o cliente e sabichice.

    Bill e Michel foi punk. Piada de mal gosto.

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  richieri 7:57 on 10/01/2009 Permalink | Reply
  Tags: bio ritmo ( 2 ), chamados, email ( 2 ), otrs ( 10 ), produtividade ( 2 ), tickets ( 2 ), vendas ( 2 )   

  Minha experiência com a implantação do OTRS em uma grande empresa 

  Neste início de ano, iniciei uma reflexão sobre as coisas que fiz no ano passado. Me lembrei então de uma experiência muito positiva com um software livre que implantei numa grande empresa e do ótimo resultado que tivemos com ele.

  Como não havia compartilhado isto anteriormente, achei super importante dar o meu “testemunho” sobre o sucesso da implantação do software livre em uma grande empresa.

  Mais ou menos em agosto de 2008, fui chamado por esta empresa, uma rede de academias com 14 unidades na cidade de São Paulo e mais algumas fora dela, através do meu amigo Algarra que prestava consultoria para eles.

  O problema era o seguinte: após a implantação de um novo site, vários emails começaram a cair na caixa dos gerentes dessas 14 unidades. Esses emails tinham vários caráters: sugestões, reclamações, solicitações de matrícula e passes livres para que pessoas interessadas pudessem frequentar alguma academia durante uma semana antes de virar cliente.

  A quantidade de emails que chegavam era tanta que os gerentes não estavam dando conta de responder e encaminhar essas solicitações para a área de vendas de sua unidade. Alguns clientes ficavam esperando até um mês para receber uma resposta.

  Foi aí que sugerimos a implantação do OTRS (Open Ticket Request System). Não encontramos (eu e o Algarra) nenhuma resistência por parte da diretoria da empresa pelo fato do sistema ser Open Source.

  Trabalhei durante um mês aproximadamente para fazer a parametrização do sistema, pra se adequar ao modelo de negócio da empresa. Fizemos mais 3 semanas de um piloto em uma das unidades da rede de academias.

  O resultado foi super bom, os clientes começaram a ser atendidos em pouquissímo tempo. Alguns ficavam espantados, por que recebiam uma ligação dos atendentes da empresa 10 minutos depois de eles terem preenchido o formulário de contato no site.

  Além disso, os gerentes foram completamente liberados da função de encaminhar as mensagens para os responsáveis pelas respostas. O sistema faz isto automaticamente.

  Pelo fato do sistema ter o Código Aberto, consegui conectar sua autenticação de usuários com o sistema de emails da empresa. Dessa forma, os usuários conectam no sistema com a mesma conta e senha que utilizam para acessar seu webmail.

  A maior dificuldade que tive na implantação do sistema foi no treinamento das pessoas. Na verdade, não no treinamento, mas o primeiro contatos que os usuários tiveram com o sistema fez com eles pensassem que teriam mais uma tarefa para fazer. Ainda bem que logo na primeira semana de uso, todos perceberam que a ferramenta facilitaria muito o processo deles no dia a dia.

  Na parte técnica, o OTRS mostrou-se super estável. Não encontrei nenhum bug até agora. Sua interface é bem simples e leve, o que foi favorável pra gente já que só foi necessário instalar um servidor e todas as unidades da rede de academias acessava remotamente este servidor, com um desempenho ótimo.

  Fica aqui então meu relato e o endereço do site do OTRS, pra quem se interessar e quiser saber de mais casos de sucesso:

  http://otrs.org/

  Funcionalidades:
  http://otrs.org/feature/

  Quem usa o OTRS?
  http://otrs.org/praise/

  Kainã, Moacir Costa de Almeida, Santos and 9 others are discussing. Toggle Comments

   
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    richieri 22:09 on 23/02/2009 Permalink | Reply

    Esta semana fiz uma visita à Bio Ritmo, empresa na qual instalei este sistema.

    O resultado é o seguinte. Eles estão atendo através do sistema cerca de 2000 chamados ao mês. Temos cerca 175 usuários distribuídos em 70 filas.

    Tudo rodando em um servidor Virtual, com desempenho execelente, sendo acesso em cerca de 15 unidades da Bio Ritmo.

    Taí! 110% de Satisfação do cliente!

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    Marianna Nonato 19:30 on 17/04/2009 Permalink | Reply

    Boa tarde,

    Trabalho numa empresa que utiliza o OTRS e gostaríamos de realizar algumas modificações, e por ser um software open source sabemos que podemos customizar a nossa versão. Gostaria de saber como foi o desenvolvimento? Se no caso teriam um desenvolvedor de PHP que saiba Otrs? Fico no aguardo e agradeço desde já

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      Daniel Rodrigues 13:04 on 22/05/2009 Permalink | Reply

      Meu nome é Daniel Rodrigues, tenho interesse em desenvolver algumas coisas com OTRS a nível de software.

      Se desejar entrar em contato, pode escrever para daniel.telcom@gmail.com.

      Obrigado.

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    Rodrigo Tenorio 12:01 on 29/03/2010 Permalink | Reply

    Richieri,

    estou customizando o otrs para a utlização, porém estou tendo algumas dificuldades na customização da tela inicial, acredito que seja algo em perl, como meu conhecimento em perl não pe dos melhores, dei um travada por ai. O que eu queria fazer era eliminar aquela tela e colocar outra que inclusive já desenvolvi. Desde já agradeço por qualquer ajuda,

    Rodrigo Tenório

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    Adauto 17:39 on 14/04/2010 Permalink | Reply

    Ronaldo, boa tarde!
    Estou precisando ajustar a autenticação do módulo Customer no Active Directory. O agente funciona, mas a outra parte não.
    Onde você implantou também estava integrado ao AD?
    adauto.soares@mutua.com.br

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    Rodrigo Tenório 12:58 on 16/04/2010 Permalink | Reply

    Ronaldo, existe a possibilldade de ao ser fechado o chamado o cliente responder uma pesquisa de satisfação para termos um controle dos serviços prestados?

    Atc,
    Rodrigo Tenório Fritz
    rodrigo.tenorio@quatroseniors.com.br

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    Mauricio 19:23 on 29/06/2010 Permalink | Reply

    Caro Ronaldo, há alguma documentação em português sobre a instalação e customização da ferramenta?

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    Lucas Dias 3:18 on 17/09/2010 Permalink | Reply

    Caros,
    Me deram uma missão critica aqui na empresa, me solicitaram a implantação do OTRS aqui, eu li o manual de instalação e ficaram algumas dúvidas principalmente quanto ao MODELO DE DADOS, com as cardinalidades. Como eu consigo este modelo de dados?
    Por favor, preciso mesmo de ajuda.
    lucasdias1310@gmail.com

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    richieri 7:08 on 17/09/2010 Permalink | Reply

    Olá Lucas!

    Na verdade eu nunca fui atras disso, mas provavelmente você vai encontrar isso no otrs.org ou no http://doc.otrs.org/2.4/en/html/ Lá existe o manual do desenvolvedor, dá uma olhada lá!

    Se precisar de mais ajuda liga aí ou entra em contato (veja a página de contato no meu site)

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    Moacir Costa de Almeida 18:53 on 10/04/2011 Permalink | Reply

    Boa noite, Richieri.

    Bem estou atualmente na dúvida da implantação do GLPI ou OCOMON. Ocomon já havia instalado e funcionava para atividade que precisava. A minha realidade atual é que possuo um sistema de service desk montando em uma ferramenta de workflow CLEARQUEST e tenho que montar algo que seja melhor para atender e que possa haver uma possível integração com essa ferramenta de gestão de mundança…Vc tem algum documento orientando a configuração de area, equipe, serviço ,etc…que possui na ferramenta do OTRS, e quanto a integração acha que consigo transferir dados para a outra ferramenta via script??

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      richieri 6:34 on 12/04/2011 Permalink | Reply

      Moacir,

      Infelizmente não temos documentação atualizada do OTRS 3.0 em Português. A documentação oficial também não é 100% mas com certeza te dará uma ótima visão sobre filas, serviços, grupos de atendimento (ou equipes). Veja:
      http://doc.otrs.org

      Se o banco de dados da outra ferramenta for aberto, ou melhor, se vc tiver acesso de pesquisa via SQL, a gente consegue importar os dados sim. É claro, um estudo fino tem que ser feito para entender as relações entre os softwares.

      Você fez uma pergunta sobre SLAs por email:
      “….
      Consigo montar um SLA em que ele para a contagem no caso de horários cortados. Ex:
      tenho um SLA de 8 horas úteis, sendo que se o incidente ocorrer as 17h00 o mesmo deve parar a contagem e recomeçar no outro dia as 08h00.
      Consigo fazer isso no OTRS ou tenho que realmente comprar uma ferramenta, tipo CA e HP??….”

      A resposta é sim, o OTRS tem essa inteligência e você pode ter na mesma instalação, inicialmente 10 calendários diferentes. Imagine que numa área, o horário de atendimento é das 8 as 17h de segunda a sexta e em outra área o atendimento é 24hx7, você precisa de dois calendários diferentes de atendimento e o OTRS com certeza será adequada pra vc.

      Mais dúvidas?!

      Abraços!

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    matheus 6:47 on 27/04/2011 Permalink | Reply

    os meus clientes nao conseguem acessar o otrs e nao sei o que fazer, uso a versao wim porque so fraco em linux, o que tenho que fazer pra habilitar esta opção?

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      Ronaldo Richieri 10:12 on 27/04/2011 Permalink | Reply

      Nossa, com essa descrição q vc passou fica complicado entender. Pode ser diversas coisas.. DNS pra começar ou servidor WINS que aponte corretamente para seu servidor. Pode ser Firewall etc! Manda mais informações aí pra gente tentar ajduar.

      Abraços

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        Moacir Almeida 5:59 on 04/08/2011 Permalink | Reply

        Caro Ronaldo Richieri,

        Gostaria de fazer uma alteração dno customer, seria o seguinte na abertura do novo chamado, a opção SERVIÇO seria dividido em dois combo serviço e subserviço, então escolheria o serviço e no no outro combo subserviço, conforme exemplo abaixo:

        INSTALAÇÃO WINDOWS

        Você sabe em qual parâmetro devo mexer? Questiono pq mexi em uma parâmetro e perdi a console de ADMIN. Tive que reinstalar tudo de novo…Te como ajudar??

        Moacir

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    llevon 12:35 on 15/07/2011 Permalink | Reply

    richieri como que eu faco para atribuir o SLA por cliente…? fora isso estou conseguindo homologar sem nenhuma dificuldade.

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    Santos 10:49 on 20/07/2011 Permalink | Reply

    Olá Ronaldo!
    amigo estou precisando fazer o seguinte: integrar o OTRS com o NAGIOS, mas tentei usar o sytemonitory mas não funcionou, agora estou precisando fazer o OTRS receber e-mails, pas também estou com problemas aqui.
    Pergunto pode nos ajudar nisto?
    Att
    Santos

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    Kainã 16:50 on 18/01/2012 Permalink | Reply

    Cara, tô com um problema pra resolver no otrs e gostaria de uma ajudinha sua, se possível.

    É o seguinte, não sei por qual motivo, mais o que acontece é que alguns tickets criados chegam duplicados, ou seja, dois tickets distintos e idênticos, isso gera uma diferença no relatório final de produção que deve ser entregue aos gerentes de projetos, um exemplo foi o ocorrido no ultimo mês, onde foram atendidos 502 tickets, porém a “produção” de chamados resolvidos não foi o total de 502, e sim 408, pois vários tickets foram abertos e automaticamente duplicados, e o problema é que essa duplicação não tem um padrão, o que percebi, mas tbm não sei se tem haver, é que os usuários cadastrados recentemente qnd abrem um novo chamado custuma duplicar, fora isso não reparei nada que possa ocasionar isso, agradeço desde já. Kainã Macedo

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    Kainã 11:51 on 23/01/2012 Permalink | Reply

    outra perguntinha, a versão do OTRS implantado na empresa é a 2.4.9, se eu fizer a atualização da ferramenta corro algum risco de perder dados ? e para atualizar, é necessário que atualize no servidor? ou maquina por maquina ?, desculpa a ignorância, estou começando agora na area, se puder deixar contato ai tbm, msn e redes sociais agradeço, abraço e parabéns pelo Blog.