Uma crítica ao serviço de atendimento online da Dell.

Hoje recebi um email promocional da Dell, ofertando um laptop com 4GB de memória RAM e algumas coisas bem interessantes por R$ 2.000,00 e uns quebrados.

Entrei no site pra pesquisar o preço. Não havia a opção de comprar o laptop sem o sistema operacional ou com um sistema operacional livre.

Resolvi então entrar no chat do atendimento online da Dell e perguntar como podia fazer pra comprar o laptop sem o sistema operacional, já que utilizo Ubunto há mais de 4 anos. Olha a transcrição da conversa, retirei o nome do atendente pra não dar problemas:

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17:34:53		Sistema	BR Vendas Dell 6414 entrou nesta sessão!
17:34:54		Sistema	Conectado com BR Vendas Dell 6414
17:35:04		Ronaldo Richieri	Olá
17:35:05		BR Vendas Dell 6414	BR Vendas Dell 6414 envia página, http://www1.la.dell.com/content/topics/reftopic.aspx/gen/en/setrepcode?c=mx&l=en&s=dhs&rep_id=6414&rep_type=CHAT&redirect_url=http%3A//www.dell.com.br
17:35:15		BR Vendas Dell 6414	Bem Vindo ao canal de Vendas Dell! Me chamo Dell, como posso ajudar em sua compra?
17:35:19		BR Vendas Dell 6414	Boa tarde
17:35:34		Ronaldo Richieri	Amigo, gostari de comprar esse notebook, só que sem o sistema operacional, já que utilizo o Ubuntu:
17:35:44		Ronaldo Richieri	http://www1.la.dell.com/content/products/features.aspx/promocaodahora_notebook_laptop?c=br&l=pt&s=dhs
17:36:03		Ronaldo Richieri	Então gostaria de saber o preço desta promoção menos o valor do Windows Basic que vem com o PC
17:36:49		Ronaldo Richieri	infelizmente na hora de configura-lo não temos a opção de tirar o sistema operacional ou de instalar o Ubuntu
17:36:57		BR Vendas Dell 6414	Ronaldo não há possibilidade de adquirir sem sistema operacional, ok.
17:37:36		BR Vendas Dell 6414	Voce pode instalar o sistema que quiser, nao perderá garantia, mas de fabrica, apenas windows.
17:37:45		Ronaldo Richieri	Claro que há! Vcs não podem fazer venda casada de produtos, isso pelo que sei é crime
17:38:41		Ronaldo Richieri	Como faço pra comprar sem o sistema operacional?
17:40:12		BR Vendas Dell 6414	Voce conhece Bill e o Michael?
17:40:29		Ronaldo Richieri	Bill e o Michael?
17:41:12		BR Vendas Dell 6414	O Gates e o Dell, pois é eles sao amigos de longa data e tem uma parceria mundial, por isso não posso vender sem sistema operacional. ok
17:41:50		BR Vendas Dell 6414	Mas respeito seu ponto de vista, e torno a afirmar , voce não perde a garantia por trocar o sistema operacional. ok
17:42:28		Ronaldo Richieri	aff, ok, e a Constituição Brasileira, e os direitos do consumidor no Brasil, vc conhece?
17:43:08		Ronaldo Richieri	Deixe quieto, vou publicar esse histórico de conversa no meu blog, e não vou comprar o laptop de vcs Obrigado Dell! Abraços!

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Neste início de ano, iniciei uma reflexão sobre as coisas que fiz no ano passado. Me lembrei então de uma experiência muito positiva com um software livre que implantei numa grande empresa e do ótimo resultado que tivemos com ele.

Como não havia compartilhado isto anteriormente, achei super importante dar o meu “testemunho” sobre o sucesso da implantação do software livre em uma grande empresa.

Mais ou menos em agosto de 2008, fui chamado por esta empresa, uma rede de academias com 14 unidades na cidade de São Paulo e mais algumas fora dela, através do meu amigo Algarra que prestava consultoria para eles.

O problema era o seguinte: após a implantação de um novo site, vários emails começaram a cair na caixa dos gerentes dessas 14 unidades. Esses emails tinham vários caráters: sugestões, reclamações, solicitações de matrícula e passes livres para que pessoas interessadas pudessem frequentar alguma academia durante uma semana antes de virar cliente.

A quantidade de emails que chegavam era tanta que os gerentes não estavam dando conta de responder e encaminhar essas solicitações para a área de vendas de sua unidade. Alguns clientes ficavam esperando até um mês para receber uma resposta.

Foi aí que sugerimos a implantação do OTRS (Open Ticket Request System). Não encontramos (eu e o Algarra) nenhuma resistência por parte da diretoria da empresa pelo fato do sistema ser Open Source.

Trabalhei durante um mês aproximadamente para fazer a parametrização do sistema, pra se adequar ao modelo de negócio da empresa. Fizemos mais 3 semanas de um piloto em uma das unidades da rede de academias.

O resultado foi super bom, os clientes começaram a ser atendidos em pouquissímo tempo. Alguns ficavam espantados, por que recebiam uma ligação dos atendentes da empresa 10 minutos depois de eles terem preenchido o formulário de contato no site.

Além disso, os gerentes foram completamente liberados da função de encaminhar as mensagens para os responsáveis pelas respostas. O sistema faz isto automaticamente.

Pelo fato do sistema ter o Código Aberto, consegui conectar sua autenticação de usuários com o sistema de emails da empresa. Dessa forma, os usuários conectam no sistema com a mesma conta e senha que utilizam para acessar seu webmail.

A maior dificuldade que tive na implantação do sistema foi no treinamento das pessoas. Na verdade, não no treinamento, mas o primeiro contatos que os usuários tiveram com o sistema fez com eles pensassem que teriam mais uma tarefa para fazer. Ainda bem que logo na primeira semana de uso, todos perceberam que a ferramenta facilitaria muito o processo deles no dia a dia.

Na parte técnica, o OTRS mostrou-se super estável. Não encontrei nenhum bug até agora. Sua interface é bem simples e leve, o que foi favorável pra gente já que só foi necessário instalar um servidor e todas as unidades da rede de academias acessava remotamente este servidor, com um desempenho ótimo.

Fica aqui então meu relato e o endereço do site do OTRS, pra quem se interessar e quiser saber de mais casos de sucesso:

http://otrs.org/

Funcionalidades:
http://otrs.org/feature/

Quem usa o OTRS?
http://otrs.org/praise/